Os 7 Erros da Gestão de Processos / BPM

26/07/2006

Por Maurício A. Santos, ProcessMind

Embora ultimamente tenhamos visto mais casos de sucesso do que fracassos na implantação da gestão de processos nas empresas, alguns artigos começam a falar de casos de insucessos, procurando analisar as causas deste problema. Assim, me arrisco também a elencar (com um breve resumo do porque da escolha) 7 pontos críticos que não podem ser negligenciados durante a implantação da gestão de processos em qualquer corporação:

1. Fazer a Gestão sem a Automação
2. Fazer a Automação sem a Gestão
3. Não fazer a implantação com a visão do todo
4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias
5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários / papéis
6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes
7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa

1. Fazer a Gestão sem a Automação
Muitas iniciativas de BPM visam principalmente a análise e redesenho dos fluxos de processos, produzindo uma vasta documentação do mapeamento do processo. Porém, é comum ver iniciativas que negligenciam nas suas análises de melhorias dos processos a possibilidade de utilização de uma solução para automação dos processos, focando principalmente em melhorias nas regras de execução ou na redefinição de responsabilidades das atividades. O próprio redesenho do processo deve, desde o princípio, ser mapeado com a perspectiva de automação do mesmo que, na maioria dos casos, trazem enormes ganhos de agilidade e controle sobre o processo, para não citar outros benefícios.

2. Fazer a Automação sem a Gestão
Por outro lado, alguns projetos de BPM focam exclusivamente na implantação de uma ferramenta de BPMS, preocupando-se excessivamente em como viabilizar tecnicamente a utilização do software. A implantação do sistema de automação (BPMS) é vista mais como o fim em si e não como um meio para uma melhoria na gestão dos processos. Antes de mais nada deve-se definir qual o melhor processo a automatizado, analisar este processo, definir indicadores de desempenho, identificar as oportunidades de melhoria etc. Em outras palavras, mapear como o processo deve ser executado e gerenciado para então se partir para a automação

3. Não fazer a implantação com a visão do todo
A gestão de processos deve ser vista como um programa contínuo na empresa e não apenas como um projeto com começo, meio e fim. Assim, é importante que se tenha a visão de todo o portfólio de processos da empresa, o que inclui os processos de negócio da cadeia de valor e também os processos de apoio ou suporte. Iniciativas isoladas de pequenos sub-processos dentro das áreas funcionais tendem a não colaborar para a melhoria dos outros sub-processos da cadeia. “A soma dos ótimos locais pode não ser o ótimo do todo”.

4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias
Talvez o ponto mais importante. O grande princípio aqui envolvido é que os recursos da empresa são limitados, tanto financeiro, pessoal ou tecnológico. Uma vez que se tenha a visão do todo, critérios devem ser utilizados para se definir quais processos precisam primeiro ser analisados e melhorados, definindo-se então ciclos de trabalho até que todos os processos da empresa estejam sob controle.
O mesmo raciocínio vale para a implementação das inúmeras melhorias identificadas para um processo. Seguindo uma análise de custo-benefício, define-se onde os recursos serão gastos inicialmente. Outras melhorias podem ser planejadas para o médio e longo prazos, conforme necessidade e possibilidade.

5. Pouco ou nenhum envolvimento das pessoas
Quanto maior for o envolvimento das pessoas que participam do processo desde o início dos trabalhos até a implantação das melhorias, maior a chance de sucesso. Além de serem eles as pessoas que melhor conhecem o processo, são eles que irão efetivamente trabalhar segundo as novas regras e automações definidas. Se não for criado o comprometimento dos usuários, facilmente o trabalho pode ser aos poucos deixado de lado e as atividades serão realizadas como sempre foram, com os mesmos problemas.

6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes
A implantação de uma solução de automação, ou BPMS, deve ser vista como complementar a todas as soluções já existentes na empresa: ERP, CRM, etc. Desta forma, é imprescindível que a área de tecnologia seja totalmente envolvida nos projetos de gestão de processos, contribuindo tanto na análise dos processos como principalmente na viabilização da implantação do BPMS. Mais do que nunca, um programa de gestão de processos exige um trabalho de equipe muito bem sincronizado entre as áreas de negócio e de tecnologia.

7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa
De nada valerá todo o esforço da gestão de processos se ela não contribuir para a melhoria do negócio. A melhor forma de garantir que isto ocorra é definir indicadores de desempenho (e respectivas metas) para os processos totalmente alinhados com os indicadores estratégicos da empresa, atualmente bastante difundidos com o BSC, balanced scorecard. E a medição e análise dos resultados deve ser feita periodicamente para que os problemas sejam identificados e ações possam ser tomadas a tempo.

Gestão de Processos, Tecnologia e PESSOAS

30/05/2006

Por Maurício A. Santos, ProcessMind 

A última palavra do título está em letras maiúsculas e não foi sem querer. Por mais que pareça lugar comum, o sucesso de qualquer projeto de gestão e automação de processos dependerá  e muito de como ele será compreendido e aceito pela pessoas da organização. Sem o apoio dos famosos "usuários" nenhuma metodologia de mapeamento ou ferramenta de automação será capaz de fazer o programa ter sucesso. A questão é que muitas vezes isto é colocado em segundo plano…

Recentemente, assistindo uma palestra do gestor de processo do Itaú, ele comentou que a primeira coisa  que se deve fazer é comprender a cultura da empresa na qual se irá realizar o projeto. Tendo este entendimento, é possível planejar a melhor abordagem de implantação (escopo e prazo), as ferramentas a serem utilizadas e a metodologia de mapeamento e implantação. Tem toda a razão.

Desde o lançamento do projeto de gestão de processos até a efetiva implantação das melhorias, a participação das pessoas que efetivamente realizam as atividades é essencial. São elas que sabem como o processo funciona hoje (AS IS) que conhecem os problemas existentes, que conhecem os "jeitinhos" utilizados para acelerar um processo. E são elas que irão continuar realizando as atividades e gerenciando os processos após todas as implantações.

Tendo isto em mente, é importante que o projeto seja planejado de forma a  preparar as pessoas para serem os gestores dos processos nos quais participam, efetivamente comprometidos com os resultados dos mesmos. Isto pressupõe colocar uma velocidade no projeto compatível com a capacidade de absorção e tempo disponível das pessoas. Sendo esta uma mudança de cultura grande na empresa, não adianta querer espremer os prazos do projeto para que os resultados apareçam logo.

Continuo achando que a melhor abordagem é programar ciclos de mapeamento e de automação dos processos, priorizando os que podem gerar mais impacto e benefício ao negócio. Com o sucesso das primeiras implantações, rapidamente as pessoas vão acreditar no projeto garantindo sua continuidade.

Lógico, uma boa metodologia de gestão e a seleção da ferramenta de automação mais adequada às empresas são essenciais. Mas lembre-se: a melhor metodologia de mapeamento de processos é aquela que as pessoas acreditam e colaboram. E a melhor ferramenta de automação é aquela que elas usam efetivamente.

Bom trabalho. E boa gestão de PESSOAS, Processos e Tecnologia.

Hello world!

17/02/2006

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